1. Liên hệ, tư vấn Khách hàng
Đại lý, Chuyên viên tư vấn liên hệ Khách hàng để tìm hiểu nhu cầu bảo hiểm, khả năng tài chính của Khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
2. Lập Bộ hồ sơ yêu cầu bảo hiểm (sau đây gọi là “HSYCBH”)
- Khám phá nhu cầu & tài chính: Đại lý, Chuyên viên tư vấn đặt câu hỏi và Khách hàng trả lời câu hỏi để khám phá nhu cầu bảo hiểm và tài chính của Khách hàng.
- Tham khảo giải pháp – Bảng minh họa: Đại lý, Chuyên viên tư vấn điền thông tin số tiền bảo hiểm/phí bảo hiểm để Nền tảng thiết lập Bảng minh họa cho sản phẩm bảo hiểm được lựa chọn. Khách hàng xem Bảng minh họa.
- Thiết lập hồ sơ yêu cầu bảo hiểm: Khách hàng chỉ định Người thụ hưởng (NTH) của Hợp đồng bảo hiểm (HĐBH). Đại lý, Chuyên viên tư vấn thêm thông tin NTH theo yêu cầu của Khách hàng.
- Hoàn tất hồ sơ yêu cầu bảo hiểm: Khách hàng bấm chọn xác nhận “Đồng ý” với các yêu cầu xác nhận trong biểu mẫu khai báo điện tử hiển thị trên Nền tảng. Đại lý, Chuyên viên tư vấn nộp HSYCBH qua Nền tảng sau khi Khách hàng xác thực số điện thoại thành công.
3. Thẩm định Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm
AIA Việt Nam thực hiện thẩm định HSYCBH theo quy trình nội bộ áp dụng chung cho sản phẩm bảo hiểm. Trong trường hợp cần thêm thông tin để thẩm định HSYCBH, AIA Việt Nam và/hoặc Đại lý, Chuyên viên tư vấn của chúng tôi sẽ liên hệ Khách hàng và/hoặc bên thứ ba để yêu cầu cung cấp thông tin. Việc liên hệ với bên thứ ba chỉ được thực hiện khi có sự chấp thuận trước của Khách hàng.
4. Phát hành Hợp đồng/ Giấy chứng nhận bảo hiểm
5. Thanh toán phí bảo hiểm
- Thanh toán trực tuyến bằng các phương thức thanh toán sau:
- Quét Mã QR bằng ứng dụng Mobile Banking;
- Thẻ nội địa (ATM) có đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến;
- Thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB).
- Thanh toán hóa đơn tại các đối tác thu hộ có kết nối dữ liệu với AIA Việt Nam:
- Bước 1: Cung cấp số hợp đồng BH hoặc số hồ sơ yêu cầu BH
- Bước 2: Truy vấn, kiểm tra và xác nhận thông tin đóng phí bảo hiểm
- Bước 3: Thực hiện thanh toán
- Bước 4: Đối tác thông báo kết quả giao dịch và cung cấp chứng từ thanh toán
- Bước 5: Tin nhắn và email xác nhận đóng phí bảo hiểm được AIA gửi cho Bên mua bảo hiểm theo số điện thoại di động và địa chỉ email mà Quý khách đã đăng ký với AIA khi đóng phí cho số HĐBH.
- Thanh toán qua Ngân hàng: Khách hàng có thể tự thiết lập thanh toán tự động qua Ngân hàng đối tác của AIA Việt Nam hoặc chuyển khoản đến tài khoản của AIA Việt Nam. Dịch vụ này chỉ áp dụng cho việc đóng phí bảo hiểm định kỳ.
- Khách hàng có thể tham khảo hướng dẫn chi tiết và danh sách đối tác thanh toán tại website của AIA Việt Nam: https://www.aia.com.vn/vi/dich-vu/cac-kenh-dong-phi-bao-hiem.html#thanh-toan-truc-tuyen
6. Điều chỉnh, thay đổi thông tin trên Hợp đồng bảo hiểm
Khách hàng có thể yêu cầu điều chỉnh, thay đổi thông tin trên Hợp đồng bảo hiểm thông qua Nền tảng của AIA Việt Nam.
Hướng dẫn chi tiết và biểu mẫu có liên quan được đăng tải công khai tại website của AIA Việt Nam: https://www.aia.com.vn/vi/dich-vu/thay-doi-thong-tin-hop-dong.html
7. Cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp:
7.1. Giải quyết khiếu nại:
AIA Việt Nam có quy trình hoạt động để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Theo đó, nếu có bất kỳ thắc mắc, khiếu nại nào có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của AIA Việt Nam, Khách hàng có thể liên hệ Tổng đài AIA Việt Nam tại số điện thoại 028 3812 2777 hoặc địa chỉ email: vn.customer@aia.com, hoặc cung cấp thông tin liên hệ và câu hỏi tại website của AIA Việt Nam tại địa chỉ: https://www.aia.com.vn/vi/tro-giup/lien-he.html.
7.2. Giải quyết tranh chấp:
Nếu có bất kỳ tranh chấp nào phát sinh từ việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua môi trường mạng giữa Khách hàng và AIA Việt Nam, thì tranh chấp đó trước hết sẽ được giải quyết thông qua thương lượng, hoà giải. Nếu hết thời hạn 30 ngày kể từ ngày một bên đưa ra tranh chấp mà các bên hòa giải không thành, các bên có quyền đưa tranh chấp ra Toà án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết.
8. Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến
8.1 Dịch vụ hỗ trợ nhanh
- Đối với yêu cầu giải quyết quyền lợi Hỗ trợ viện phí, tai nạn và phẫu thuật: thời gian giải quyết từ 1 đến 2 ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được nộp đầy đủ và hợp lệ và không cần xác minh thêm;
- Đối với yêu cầu giải quyết quyền lợi Chăm sóc sức khỏe hoặc Bệnh hiểm nghèo hoặc Tử vong: thời gian giải quyết từ 2 đến 5 ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được nộp đầy đủ và hợp lệ và không cần xác minh thêm;
- Đối với yêu cầu giải quyết Quyền lợi Tàn tật toàn bộ và vĩnh viễn: thời gian giải quyết từ 2 đến 5 ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được nộp đầy đủ và hợp lệ và đã qua thời gian chờ 6 tháng hoặc 12 tháng kể từ ngày bị tàn tật theo Điều khoản sản phẩm.
8.2 Dịch vụ hỗ trợ thu thập chứng từ hoặc giám định thương tật toàn bộ vĩnh viễn tại nhà
- Đối với các trường hợp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lệ và Khách hàng không thể thu thập được chứng từ cần bổ sung, Khách hàng có thể ủy quyền cho AIA Việt Nam hỗ trợ Khách hàng liên hệ với các cơ quan có thẩm quyền để thu thập các chứng từ còn thiếu.
- AIA Việt Nam sẽ hỗ trợ giám định Tàn tật toàn bộ và vĩnh viễn tại nhà đối với trường hợp NĐBH được mời giám định mất sức lao động nhưng không thể di chuyển đến trung tâm giám định y khoa do không còn khả năng đi lại hoặc việc đi lại sẽ gây nguy hiểm cho NĐBH.
8.3 Cập nhật tiến trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm và tương tác với thẩm định viên
- Tiến trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm sẽ được cập nhật qua Nền tảng, tin nhắn SMS hoặc thư điện tử gửi đến Khách hàng. Ngoài ra Khách hàng có thể bổ sung chứng từ hoặc đặt câu hỏi của mình với thẩm định viên thông qua Nền tảng của AIA Việt Nam.
- Các chứng từ cần nộp đối với các quyền lợi bảo hiểm: để hiểu rõ các chứng từ cần phải có khi nộp hồ sơ Yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, Khách hàng tham khảo chi tiết tại website của AIA Việt Nam: https://www.aia.com.vn/vi/dich-vu/giai-quyet-quyen-loi-bao-hiem.html.
9. Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng
- AIA Việt Nam luôn xem trọng việc bảo vệ dữ liệu cá nhân khi thu thập và sử dụng Dữ Liệu Cá Nhân (như được định nghĩa dưới đây). Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân sau đây (“Chính sách”) nhằm mục đích thông báo về quyền đối với chủ thể dữ liệu, cách AIA Việt Nam xử lý Dữ Liệu Cá Nhân và lý do cần thu thập Dữ Liệu Cá Nhân để cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ của AIA Việt Nam hoặc tuân thủ theo các yêu cầu luật định hoặc quy định trong hợp đồng. AIA Việt Nam sẽ sửa đổi Chính sách này khi cần thiết để đáp ứng yêu cầu hoạt động của AIA Việt Nam và yêu cầu của pháp luật hiện hành.
- Vui lòng tham khảo chính sách chi tiết tại: https://www.aia.com.vn/vi/dich-vu/chinh-sach-bao-ve-du-lieu-ca-nhan.html
- Ngoài ra, quy định về việc Xử Lý Dữ Liệu Cá Nhân, Mục Đích, thông tin về tổ chức, cá nhân được Xử Lý Dữ Liệu Cá Nhân, quyền và nghĩa vụ của Chủ Thể Dữ Liệu theo Chính sách này còn được quy định chi tiết và điều chỉnh tại: các thỏa thuận khác (nếu có) giữa Cá Nhân/Tổ Chức và Công Ty; Cam Kết Bảo Mật được đăng tải trên Trang Web của Công Ty tại địa chỉ https://www.aia.com.vn/vi/cam-ket-bao-mat.html và/ hoặc các ứng dụng được Công Ty cung cấp (“Ứng Dụng”). Công Ty khuyến nghị Cá Nhân/Tổ Chức thường xuyên kiểm tra Trang Web và/hoặc Ứng Dụng của Công Ty để bảo đảm rằng Cá Nhân/Tổ Chức biết về những cập nhật mới nhất.