Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng còn bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau như xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy? Hãy cùng khám phá với AIA Việt Nam trong bài viết dưới đây.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là tất cả các hoạt động mà một doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Mục tiêu chính của chăm sóc khách hàng là tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là các hoạt động phục vụ khách hàng khi sử dụng sản phẩm

2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp lên nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng. Các sản phẩm hiện nay vừa cạnh tranh về giá cả, mẫu mã vừa cạnh tranh về mặt chăm sóc khách hàng. 

Theo một nghiên cứu của HubSpot, 93% khách hàng sẵn sàng quay lại với doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc tốt, giải đáp tận tình. Nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn cho một sản phẩm nếu doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc tốt.

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt còn làm giảm chi phí cho hoạt động marketing vì chi phí để giữ chân khách hàng cũ còn ít hơn so với tìm kiếm các data hay khách hàng mới. Theo Harvard Business Review, chi phí để có khách hàng mới cao gấp 5 - 25 lần so với giữ chân khách hàng hiện tại.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của riêng bộ phận mà cần phải được thực hiện đồng bộ và nghiêm túc bởi toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

3. Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) chịu trách nhiệm trực tiếp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Họ cũng ghi lại phản hồi từ khách hàng để các bộ phận liên quan có thể cải thiện chất lượng dịch vụ. Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng gồm có: 

• Trả lời câu hỏi: Nhân viên CSKH cần có kiến thức chuyên môn vững chắc để giải đáp thắc mắc của khách hàng, đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực.

• Xử lý đơn hàng: Khách hàng có thể liên hệ để đặt mua hoặc đổi trả sản phẩm, và nhân viên CSKH phải xử lý các yêu cầu này kịp thời.

• Khắc phục sự cố: Nhân viên CSKH trực tiếp hỗ trợ các sự cố đơn giản; nếu không giải quyết được, họ sẽ phối hợp với các bộ phận để khắc phục.

• Cung cấp thông tin dịch vụ mới: Khi doanh nghiệp có chương trình hoặc dịch vụ mới, nhân viên CSKH sẽ cần tiến hành thông báo cho khách hàng.

• Giải quyết khiếu nại: Họ xử lý các vấn đề liên quan đến sự không hài lòng của khách hàng bằng cách lắng nghe và giao tiếp hiệu quả.

• Thu thập phản hồi: Nhân viên ghi nhận phản hồi từ khách hàng, sau đó phân tích cùng với bộ phận tiếp thị để cải thiện chiến lược marketing.

• Trả lời đánh giá trực tuyến: Họ cần xử lý khéo léo những đánh giá tiêu cực trên các trang mạng xã hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

• Liên hệ chủ động với khách hàng: Nhân viên thông báo các chương trình khuyến mãi vào dịp lễ Tết hay Giáng sinh đến khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng

4. Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến

4.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Chăm sóc khách hàng trực tiếp là hình thức truyền thống, nhân viên CSKH sẽ trực gặp gỡ và tương tác với khách hàng tại cửa hàng hoặc trung tâm dịch vụ. Hình thức này giúp tạo sự tin tưởng và gắn bó với khách hàng cũng như kịp thời giải đáp các thắc mắc, vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. 

4.2 Qua điện thoại và email

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn luôn là phương pháp hiệu quả vì đây là cách CSKHC nhanh và dễ tiếp cận, phù hợp với đa số doanh nghiệp. Đặc biệt, với sự hỗ trợ của hệ thống Call center hiện nay, chất lượng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. 

Email vẫn là kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả dù thời gian phản hồi lâu hơn các kênh khác, nhưng lại đáng tin cậy và chính xác. Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực B2B vẫn ưa chuộng hình thức này.

Mẫu email thăm hỏi khách hàng

4.3 Qua mạng xã hội và Live Chat

Mạng xã hội như Facebook, Instagram, và Twitter đã trở thành kênh chính để doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn tạo sự kết nối gần gũi hơn.

Chăm sóc khách hàng qua Live Chat được khá nhiều doanh nghiệp sử dụng nhờ khả năng xử lý thắc mắc khách hàng tức thì. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh phản hồi tự động, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu cho các câu hỏi về sản phẩm.

4.4 Qua hệ thống CRM và tự động hóa

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp theo dõi lịch sử tương tác với từng khách hàng và tự động hóa quy trình chăm sóc. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn cải thiện hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng

5. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Quy trình chăm sóc khách hàng được chia làm 2 giai đoạn là chăm sóc khách hàng trước bán và chăm sóc khách hàng sau bán. 

5.1 Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước bán

Giai đoạn trước bán hàng là thời điểm doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng. Trong giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần tập trung vào những công việc sau để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng ngay từ đầu:

• Xác định nhu cầu: Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng.

• Xây dựng thương hiệu: Tạo dựng thương hiệu và hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín nhằm thu hút khách hàng.

• Tiếp cận khách hàng: Sử dụng các kênh tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR) và hiện đại (marketing trực tuyến, email marketing) để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

• Tương tác với khách hàng: Giao tiếp hiệu quả để cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và giải đáp thắc mắc của họ.

5.2 Giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán

Sau khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục các hoạt động chăm sóc khách hàng. Giai đoạn chăm sóc sau bán sẽ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động sau:

• Gửi thư cảm ơn: Ngay sau khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp cần gửi thư cảm ơn để thể hiện sự trân trọng. Thư cảm ơn có thể kèm theo thông tin tư vấn hữu ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

• Hỏi ý kiến khách hàng: Sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm, doanh nghiệp nên thu thập ý kiến để hiểu rõ hơn và cải thiện chất lượng.

• Duy trì trao đổi thông tin: Doanh nghiệp có thể sử dụng email, SMS hoặc mạng xã hội để cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm, khuyến mãi và hoạt động của doanh nghiệp.

• Cải thiện dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ hỗ trợ tốt giúp khách hàng hài lòng hơn và tăng khả năng quay lại mua hàng.

• Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program): Doanh nghiệp hãy đưa ra ưu đãi độc quyền, giảm giá sốc, chương trình quà tặng dành riêng cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ để tăng lòng trung thành, giữ chân khách hàng

• Quảng bá sản phẩm mới: Doanh nghiệp có thể kết hợp quảng bá sản phẩm/dịch vụ mới trong quá trình chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả bán hàng và thúc đẩy doanh số.

Chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ làm tăng tỷ lệ khách hàng quay lại 

Hy vọng bài viết trên của AIA Việt Nam đã giúp bạn đọc hiểu được chăm sóc khách hàng là gì. Việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích tức thì mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Những doanh nghiệp nào biết cách chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ có cơ hội lớn để thành công và phát triển bền vững trong tương lai. 

Bài viết có cùng chủ đề:

• Intern là gì? Top 10 vị trí thực tập sinh có nhu cầu tuyển dụng lớn nhất hiện nay
• Định hướng phát triển nghề nghiệp cho bản thân sao cho hiệu quả?
• Cộng tác viên là gì? Bí quyết để thành công khi làm CTV

Tài liệu tham khảo:

1. https://www.topcv.vn/nhan-vien-cham-soc-khach-hang-la-gi

2. https://bell24vietnam.vn/kien-thuc/cham-soc-khach-hang-la-gi/

3. https://1office.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi